2013上海大众销售神秘客话术总结

2013-08-01 08:41:07 来源：新车网浏览 3299

考核点	建议话术
电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是8秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语?	销售顾问/前台接待：您好，上海大众XXX店，我是销售顾问/前台接待XX，请问有什么可以帮您的？
电话接通后，请问您在多长时间同正确的人通上了话?
是否询问了您的需求？	在回答完客户询问的问题后，再说，请问您还有其它要帮助的吗？
是否询问了您的称呼和联系电话？	销售顾问/前台接待：先生请问您贵姓?13203736115是您的电话吗，以便于我们这里有活动能及时的联系到您
结束通话前，是否主动邀约您到展厅？	X先生，我们店里展车和试驾车，欢迎您店内赏车试驾
结束通话前，是否询问您有其他需求并等您挂断电话以后再放下电话？	X先生感谢您来电。再见!请您先挂掉电话吧！
经销商是否在您电话咨询结束后，向您发送短信告知相关信息？（联系人、联系电话、店址、店名）

门卫是否向您致意？	门卫：“您好，欢迎光临！” 门卫：“请问您是来看车，还是进行车辆维护保养？
门卫引导您去展厅或引导您停车？	这边请，门卫用手势指引就可以了！
如果遇到雨雪天，门卫/销售顾问是否迎接您至停车场为您撑伞？
展厅门口是否有迎宾及时的迎接了您？	1分钟要接待，有客户来必须迎接到门外面接待
迎宾用语是否规范？	“您好，欢迎光临！”咱是来看车还是办事？“请问您是初次来我们店吗？” “您有预约吗？请问是哪位销售顾问？”
当您进入展厅时，销售顾问在多长时间内接待了您并开始销售咨询服务？
销售顾问是否在接待时主动向您介绍自己的姓氏及职务并双手递交名片？	你好，我是销售顾问XXX，这是我的名片，今天由我来给咱提供服务，如果你有什么疑问可以随时打断我
谈话过程中，销售顾问是否使用礼貌、恰当的称呼？
销售顾问是否一直专心接待您？
是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择饮用（水和2冷2热饮料）	X先生，你看咱喝点什么，我们这里有2冷2热的饮料，有白开水。。。。。。。
销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等)	销售顾问：感谢惠顾!请慢走，欢迎再次光临。
销售顾问是否送您到展厅正门台阶或停车场，并向您挥手致意，目送您离开？
离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？	客户跟踪短信（示例）: “X先生，您好，我是上海大众XX经销商销售顾问XX，感谢您对我们上海大众产品的关注。若有任何问题，请与我联络。我们将为您提供满意的产品和服务。热诚欢迎您再次惠顾。销售顾问XX。”

销售顾问是否询问并听取您的购车需求？	车型，用途，配置性能，购车时间，用车经验，预算
销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流？
销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息？	X先生，这是咱们要了解的这款车的资料，你可以先了解一下
销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？	根据客户需求分析的关注点，从下面讲解车辆 a）介绍车辆的工艺质量 b）介绍大众的设计风格 c）介绍车辆的操控性 d）介绍车辆的安全性 e）介绍车辆的舒适性
销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验？	X先生，咱可以坐到车里感受一下。要主动为客户拉开车门，另外要说，咱可以感受一下这款车的多功能方向盘，电动坐椅调节之类的

销售顾问主动邀请您进行试乘试驾	这个一必须需求分析的时间就要邀请，但必须要做完车辆讲解的时间再去试驾
试乘试驾的要求能否当场满足？如需短暂等候是否对客户做好妥善安排？
销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？
销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，且进行适当的解释。
试乘试驾车辆车况良好，方便出发？
销售顾问/试驾员主动询问是否需要帮助调节座椅、方向盘、后视镜，且在您需要调节时为您调节。	主动询问是否需要帮助调节座椅、方向盘、后视镜，且在您需要调节时为您调节。
销售顾问是否全程陪同您试乘试驾？销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾？	先试乘后试驾，如果销售顾问不会，就必须用试驾专员
销售顾问是否向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）	介绍动态车辆的主要特性、优点、好处，就是一定要多说话，多讲解，可以以安全方面做为侧重点
过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶；并确保前排乘客系好安全带。

销售顾问是否向您推荐介绍一至二款车型，并提供清晰的《报价明细》	X先生，这是咱们这款车的报价单，车从10万，购置税1万，保险4千，上牌费500元，下来一共114500元，你看有什么不明白的吗
销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？	我们店给咱提供的有原装附件二手车保险贷款 24小时救援等增值服务，你看有哪不明白的，我给咱详细讲解一下
销售顾问主动询问您的联系电话	李先生，咱们的联系电话是13203736115吗，以便我们店里有活动能及时和你联系
洽谈过程没有给客户不愉快的感觉

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