一款好车应该具备两方面的实力，一方面是产品本身的“硬实力”，另一方面则是渠道服务的“软实力”。不少消费者认为，小型车的价格相对较低，其服务质量无法与中高级车相提并论。

    然而，记者近日走访多家经销店后发现，实际情况并非如此。不少经销店提供给小型车消费者的服务堪比中高级车。在此，借国内精品小车的代表—雅力士即将迎来上市一周年之际，记者以广汽TOYOTA 销售店的服务为例，看看这款在“硬实力”上功夫了得的小型车是如何在“软实力”上征服国内消费者的。

    软实力一：舒适、贴心的购车环境

    对于每一位有购车意向的消费者来说，购车环境的好坏无疑是打动他的第一步。广汽TOYOTA销售店显然是这方面的行家。

    为了让消费者更加舒适的看车、选车，每家广汽TOYOTA销售店都对店内环境进行了精心设计和布置。车辆展示区内明亮的空间、充足的光线，让展车由内到外的每一个细节都清晰地展现在顾客眼前；而顾客休息区内舒适的沙发、精致的茶点小食，又让消费者在看车之余能够惬意的小憩。而儿童娱乐区的设立，则解决了年轻父母的后顾之忧，让孩子也享受到属于自己的快乐……

    在这些硬件条件之外，更值得称道的是广汽TOYOTA销售店员工的贴心服务。

    对于每一位进入广汽TOYOTA销售店的顾客，销售人员首先会微笑示意，随后引导消费者自由参观展车，创造一个无压力的看车、购车环境；而在消费者有咨询需求时，销售人员又会及时上前，为他们提供详实的讲解和咨询。不论是看车者还是购买者，广汽TOYOTA的销售人员都是一视同仁，提供同等质量的服务，绝不会因为消费者购车意向不足，而产生任何怠慢。
 
   “销售服务人员的素质和销售店提供的人性化服务都能在第一时间对消费者的选择产生直接影响，雅力士的消费群体以年轻人或小家庭为主，他们较为注重个人体验和环境感受，所以对细节设计的反应也更加敏感。”一位汽车行业人士如是说。

    贴心的微笑、热情的接待、专业的讲解……广汽TOYOTA经销店的每一位销售服务人员都经过严格的训练，店内的每一处设施在设计和布置上都从消费者的实际需求出发，这正体现了广汽TOYOTA“Personal&Premium”（贴心的&尊贵的）服务理念，用实际行动让每一个消费者从踏进销售店第一步起就感受到细致入微的关怀，让安心和便利无处不在。

    软实力二：e-CRB提供最及时准确的信息服务

    如果说，舒适的购车环境和及时到位的服务是雅力士消费者享受广汽TOYOTA经销店高质量服务的第一步，那么先进的销售服务系统e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）在购车及使用环节所提供的全方位、全时间服务，又能让雅力士车主们更深刻地感受到小型车消费前所未有的尊贵感。

    据广汽TOYOTA销售人员介绍，e-CRB系统不仅可以保证从新车出库、整备到交车的进度完全透明，通过完善的电子档案，还能及时提醒车主进行车辆保养、维护等工作，并对车主进行无遗漏的跟踪。不仅如此，车主通过e-CRB系统，还可以将自己的消费体验第一时间与厂家服务部门进行双向地沟通，加强彼此的联系。

    据了解，自e-CRB系统在广汽TOYOTA渠道内，首次运用于中高级车凯美瑞之后，就获得了消费者广泛的认可和好评。所以，雅力士一在国内上市，广汽TOYOTA就将这套领先行业的服务系统毫无保留地移植在了雅力士上，以帮助经销店向雅力士消费者提供涵盖售前、售中、售后全程的优质服务。

    “早就很喜欢雅力士，觉得它不仅外观时尚，乘坐也很舒适，后来就去销售店看了看。在店内，销售人员除了给我进行热心的讲解，还让我用了e-CRB系统下的TCV系统（车辆自助选配演示系统）三维观摩了车子，当时我就觉得连销售店都这么科技化，车的技术哪能差的了。”雅力士车主张小姐说。

    张小姐的想法无疑代表了许多雅力士的车主，他们无不被这一先进、科学的服务管理系统所折服，并且也由此对雅力士的科技化技术产生强烈的好感。

    “我平时非常忙，一忙起来就不知道啥时候要保养车子了。多亏了每次销售店发信息来提醒，通过e-CRB进行的维修保养提醒总是让我特安心。在保养过程中，我还能时刻在e-CRB下的客户服务看板了解进度，对于我们这种要记考勤的小白领们来说，可以非常准确的掌握时间。买了其他品牌小型车的朋友都说雅力士的车主算是享受到和中高级车车主同样的尊贵服务了，非常的羡慕我。”有这种评价的消费者也不占少数。
 
    一直以来，广汽丰田把“顾客满意度第一”作为根本目标，以“Personal & Premium”(贴心的&尊贵的)作为渠道理念，致力于为消费者提供超越期盼的全方位价值。从雅力士消费者对其服务品质的体验和评价上，足以看出广汽丰田打造小型车行业服务新标杆所做出的努力。作为小型车服务行业的领先者，它也将与其他同级别车型共同促进国内小型车服务行业的整体发展。

    消费者对小型车服务质量上的疑虑，记者认为，可以从此打消了。